Пассажиры должны получить возможность непосредственно взаимодействовать с представителями авиакомпаний, минуя чат-боты, в ситуациях, связанных с отменой или задержкой рейсов, а также утратой багажа. Об этом говорится в письме, направленном Ярославом Ниловым, главой комитета Госдумы по труду, социальной политике и делам ветеранов, на имя Андрея Никитина, министра транспорта, и Дмитрия Ядрова, главы Росавиации. В обращении Нилов призывает пересмотреть Федеральные авиационные правила, касающиеся общих условий перевозки пассажиров, багажа и грузов, и установить обязательные стандарты для служб обратной связи. Эти стандарты должны гарантировать пассажирам право на прямое соединение с оператором авиакомпании в случае отмены рейса, задержки или потери багажа, говорится в документе.

Депутат также отметил, что в период недавних новогодних праздников произошло множество задержек и переносов рейсов, из-за чего у многих граждан сорвались планы, а связь с представителями авиакомпаний была крайне сложной.

По словам Нилова, во время пиковых нагрузок пассажирам было трудно установить прямой контакт с операторами. Основная сложность заключается в использовании автоматизированных систем и чат-ботов в качестве единственного способа общения. Часто потребители получают стандартные ответы, которые не учитывают индивидуальные ситуации, как, например, опоздание на стыковочные рейсы или необходимость поменять билеты другой авиакомпании.

Горячие линии зачастую перегружены или перенаправляют звонки на цифровые помощники, что не дает пассажирам возможности быстро обратиться за помощью к реальному оператору для решения сложных вопросов.