Дзен
Телеграм
История российских туристов, которых в итальянской гостинице заставили питаться едва ли не пищевыми отходами, в то время как гости из европейских стран поедали качественные и разнообразные продукты, продолжает будоражить Рунет вторые сутки.
Россиянка Наталья Ромашина, которая во вторник стала жертвой сегрегации по «паспортному» признаку, в среду рассказала «Ридусу», что руководство отеля Sacramora не только не извинилось перед нею, но ведет себя все более агрессивно.
«Директор максимально зло и агрессивно сказал, что ничего комментировать про еду „для русских“ и „не для русских“ не будет», — сказала Наталья Ромашина.
Однако к концу вторых суток «русско-итальянского конфликта» появляется информация, что целиком возлагать вину на, по выражению Натальи, «фашистскую тетю», не следует. Потому что в этом отеле Ромашина оказалась по выбору турфирмы «Библио-Глобус», которая несет как минимум половину ответственности за ситуацию, в которую попала их клиентка.
«"Библио-Глобус» перенаправил меня на систему бронирования отелей и красиво слился. Там мне должен был ответить экстренный контакт Александр. Но Александр оказался совсем не экстренным. Он прочитал сообщения и ничего не ответил ни вчера, ни сегодня", — рассказывает Ромашина.
Более того, по мнению Ромашиной, сотрудник турфирмы фактически занял «проитальянскую» позицию, велев туристке прекратить выполнять функции госконтроля.
«В общем, я даже не знаю, где в этой истории положительные персонажи уже, наконец-то», — восклицает туристка.
Фото из Sacramora, сделанное накануне конфликта. По сообщению спутника Натальи Евгения Золотухина, ввиду высокой степени накала отношений с персоналом отеля, они воздержались от фото и видео съемки в гостинице, опасаясь физического воздействия с их стороны
Три звезды раздора
В ситуации, какой она выглядит по описанию всех действующих лиц, виновных не двое, а трое, отвечает на риторический вопрос Ромашиной первый вице-президент Ассоциации туроператоров России (АТОР) Владимир Канторович.
«Да-да, этой туристке не следует считать себя невинной жертвой негостеприимного отеля и недобросовестной туркомпании. Я, конечно, не читал договор, который она подписывала с „Библио-Глобусом“, но почти наверняка она его подписывала не читая», — предположил он в разговоре с «Ридусом».
Скорее всего, предполагает представитель АТОР, туристка не удосужилась уточнить, что именно входит в приобретенный ею пакет, а у работника туристической фирмы, который этот пакет продал, не было интереса вникать в подробности.
«Мы все понимаем, что любой отдыхающий хочет за минимальные деньги получить максимум услуг. Это естественно, но это идеализм. Я думаю, что если бы этой женщине было не с чем сравнивать — если бы в отеле не гостили более обеспеченные, чем она, немцы, — то у нее не возникло бы подозрений в какой-то дискриминации по национальному признаку», — говорит эксперт.
Бдительность Ромашиной при покупке тура у «Библио-Глобуса» могло притупить ее собственное представление о том, что можно ожидать от 3-звездной гостиницы, каковой является Sacramora. На самом же деле сама по себе звездность отеля мало о чем говорит, указывает Канторович.
«В каждой стране своя национальная классификация объектов размещения. Три звезды в одной стране могут означать совсем другой набор и качество услуг, чем три звезды в другой стране. Более того, даже внутри одной и той же гостиницы комфорт номеров и тип питания могут отличаться — при том что все они сосуществуют под „одними звездами“. Турист, прежде чем покупать проживание, должен выяснить, что конкретно будет предложено именно ему, а не „вообще“ — тогда у него не возникнет ощущения по прибытии, что его обманули», — советует эксперт.
Нигде, кроме как в «Букингкоме»
Что туристы сплошь и рядом попадают в такие ситуации, причем как в ту, так и в другую сторону, видно, уже когда читаешь отзывы постояльцев на том же Booking.com.
Кто-то пишет: «Ожидали то-то, получили гораздо хуже». Кто-то: «Отель превзошел наши ожидания». Наконец — видимо, самые дотошные туристы — комментируют: «Отель соответствует описанию», — то есть сюрпризов не произошло ни приятных, ни огорчительных. Ну и любовь каждого конкретного человека к сутяжничеству в этом тоже играет свою роль…
«Прежде чем поддаться первому порыву устроить скандал и наехать на гостиницу и турфирму, человеку есть смысл немного остыть и почитать договор о размещении, в том числе мелкий шрифт. Я не могу говорить о конкретном случае в Римини, но очень часто оказывается, что винить в том, что у тебя оказалось хуже, чем у немцев, следует самого себя», — говорит Канторович.
Другое дело, что просчеты клиента никак не оправдывают леность экстренного контакта, которого туристка называет Александром: он по должности обязан прибыть на помощь туристу в любое время дня и ночи, добавляет эксперт.
«Представитель фирмы не имеет права занимать в конфликтной ситуации сторону отеля или турфирмы, даже хотя он является ее сотрудником. Его задача — это как у скорой помощи. Врачи ведь не выясняют, какие политические взгляды у пациента, их задача — оказать ему первую помощь», — подчеркивает представитель АТОР.
Но вообще турфирмам сегодня лучше с клиентами не ссориться, если они заботятся о своей деловой репутации, заключает Канторович: «Вот данный скандал тянется всего два дня, а в СМИ уже идет мощная волна сообщений, в которых и „Библио-Глобус“, и эта итальянская гостиница выставляются не в самом лучшем свете. Вряд ли какая-то компания желает создания вокруг себя подобного информационного фона».
Неуловимый Александр
Вскоре в редакцию «Ридуса» поступило письмо от некоего Александра Смаглого (Aleksandr Smagliy), он, по всей видимости, и является тем самым неуловимым Александром, о котором говорила Наталья. Мы не намерены комментировать содержание его послания и приводим текст письма без изменений, с полным сохранением авторской орфографии:
Журналисты «Ридуса» попытались связаться с отправителем по указанному в письме телефону. Однако сделать этого нам не удалось: на другом конце провода на звонки отвечал автоответчик на итальянском языке.
В свою очередь, редакция «Ридуса» также с нетерпением ждет от автора письма ответов на следующие вопросы:
В компании «Библио-Глобус» нам сообщили, что не в курсе ситуации, и пообещали разобраться. Там также не смогли оперативно ответить, является ли упомянутый Александр каким-то образом аффилированным с их турфирмой лицом.
«Ридус» продолжает следить за развитием событий.