Страница из руководства для продавцов Apple

Фирменное руководство для продавцов фирменных магазинов Apple, которое компании долгое время удавалось держать в секрете, оказалось в открытом доступе - подробную информацию о нем опубликовал сайт Gizmodo. Как выяснилось, чтобы создать идеального продавца, которых в Apple называют Genius, то есть, "гениями", или и вовсе "джиннами", если перевести его буквально, требуется всего лишь двухнедельный курс подготовки. Как ни странно, на первом месте в этом курсе стоит не необходимость продать как можно больше техники, а пожелание сделать посетителей немножко счастливее. Как считают составители руководства, именно счастливый покупатель с большей вероятностью раскошелится на недешевый компьютер или гаджет.

Основные задачи "гения" - вежливое обучение покупателя, помощь в решении его проблем и предоставление убедительных рекомендаций. Идеальный продавец должен аккуратно расспрашивать покупателя о его потребностях, стараясь создать у того впечатление, что он сам пришел к идее приобрести тот или иной гаджет. Фактически ситуация должна сложиться таким образом, чтобы покупатель был уверен, что именно он манипулирует "гением" в то время как продавец исподволь убеждает его в необходимости покупки. 

В случае, если покупатели приходят с жалобой на продукцию, "гений" непременно выражит сожаление, но не из-за того, что гаджет сломался, а из-за неприятных эмоций, пережитых клиентом. Руководство содержит прямое указание не извиняться за работу компании, вместо этого продавец должен посочувствовать клиенту и помочь решить его проблему. 

Целый раздел посвящен распознаванию эмоционального состояния клиентов, как и герои сериала Lie to me, "гении" должны с первого взгляда понимать, что чувствует потенциальный покупатель по его жестам, мимике, позе, и другим неочевидным признакам. Есть и "стоп-лист" терминов, которые вы никогда не услышите от продавца фирменного магазина Apple: вместо слова "проблема" будет использовано более нейтральное "ситуация", программа может "не отвечать", или "перестать отвечать", но ни в коем случае не "зависнуть".

Страница из руководства для продавцов Apple