У Сбербанка в понедельник произошел второй подряд массовый сбой в работе платежных карт. Первый сбой случился 30 ноября. Ранее проблемы у Сбера произошли 9 июня.

Я, каюсь, в понедельник грешил на билетопечатающие устройства Первой Пассажирской Компании РЖД, которые отказывались принимать оплату сберовской картой именно в те часы, когда в Сбере произошли проблемы. Пришлось по-старинке платить наличными, от которых я как-то за последние годы поотвык.

Но к Сбербанку я тоже привязался настолько, что воспринимаю его проблемы чуть ли не как свои личные (а как еще их воспринимать, если твоя система жизнеобеспечения наполовину на него завязана?)

Зависли на острие

Руководитель Экспертного центра электронного государства Павел Хилов объясняет, что проблемы Сбербанка могут быть связаны не с его технологической отсталостью или какими-то еще серьезными проблемами, а как раз наоборот — с попытками его руководства быть на острие технологического прогресса.

Правда, сразу предупредил Хилов, это только версия, поскольку инсайдерской информацией о происходящем в Сбере он не обладает.

«Мы постоянно слышим от руководства Сбербанка заявления о том, что банк стремится внедрять опережающими темпами новые технологии, вводить „бесчеловечное“ обслуживание клиентов, быстро реагировать на все претензии и запросы с их стороны. Возможно, это приводит к тому, что банковские айтишники запускают в работу новые программы без должного их тестирования, по сути бета-версии, и выявляют „баги“ уже непосредственно в процессе работы», — поделился он одной из версий.

Тестирование технологий по принципу «разведки боем» вполне может быть причиной серии сбоев — если Сберовские айтишники в самом деле используют клиентов в качестве бесплатных гейм-тестеров. Но это, как ни странно оно может показаться, является неизбежным следствем желания банка удешевить внедрение новых технологий, поясняет Хилов.

«В консервативном сценарии, когда компания стремится избежать любых неприятных ситуаций, процесс изменений даже элементарных вещей может тянуться месяцами. Например, чтобы изменить цвет кнопки на экране банкомата, банк может нанять команду экспертов, которые проведут социлогические исследования фокусных групп, разработают пять вариантов дизайна, представят это на совет директоров компании, тот это будет обсуждать неделями и т. д. И в итоге вместо маленькой красной кнопки на банкоматах появится большая зеленая. Но это займет не только уйму времени, но и кучу денег», — объясняет он.

Именно по консервативному пути пошла в свое время британская телерадиовещательная корпорация Би-Би-Си, когда в начале 2000-х заказала редизайн своего логотипа — чтобы вступить в новое тысячелетие с новым обликом.

После нескольких месяцев работы дизайнеры разработали, а руководство ВВС утвердило новый логотип, который отличался от старого… углом наклона этих трех букв (вместо наклоненных они стали прямыми). «Прорывное» решение обошлось бюджету корпорации (то есть налогоплательщикам, поскольку ВВС — компания публичная) в пять миллионов фунтов стерлингов (250 млн рублей по тогдашнему курсу).

Спецназ удаленного реагирования

Если сбои в работе софта Сбербанка в самом деле имеют причиной стремление его руководства сделать «быстро и дешево», то бросать слишком тяжелые камни в него рука не поднимается. 

«Я опускаю такое неинтересное объяснение, что где-то строители просто перерубили кабель Сбербанка, как это однажды случилось с банком „Открытие“. Потому что диспетчеры Сбера сразу же поняли бы такую простую причину», — говорит Хилов.

Тем более, что если бы сбой произошел из-за физического воздействия, оно никак бы не могло вызвать несанкционированное списание средств со счетов.

«В любом случае, у Сбербанка огромный опыт обработки претензий, заявок и прочей входящей информации. Соответственно, там должен быть четкий регламент отработки любых нештатных ситуаций: от удаленной диагностики до выезда на место „банковского спецназа“. У них очень продвинутая команда разработчиков, которая руководствуется приницпом быстрого реагирования на вызовы времени. Вроде бы все работает, но в процессе вылазят те самые баги. Это в каком-то роде неизбежная ситуация, потому что всегда приходится выбирать между „долго, но качественно“ и „посредственно, но быстро“. Но, повторяю, это только возможность. Утверждать, что мы имеем дело именно с такми случаем, я не могу», — заключает эксперт.

В последних числах ноября Сбербанк сообщил о вредоносной троянской программе, маскирующейся под приложение «Сбербанк Онлайн» и собирающей данные о банковских счетах пользователя.