Ресторан «Планета Суши» на Манежной площади. © Антон Белицкий/Ridus.ru

Пролог

Нередко случается так, что поднятая в блогосфере тема, набирая бешеную популярность, попадает в поле зрения СМИ. И уже здесь она раскручивается по максимуму и всесторонне.

Вспомнив про объективность и непредвзятость, Ридус решил прогуляться по следам Сергея Мухамедова, неделю назад взорвавшего ЖЖ рассказом о «Планете Суши», ресторане японской кухни, в котором продукты в меню не соответствуют подаваемым, официанты хамят, а охрана дерется.

А заодно мы решили предложить вам нечто вроде «контрольной закупки». Вместе с вами мы будем искать прорехи в обслуживании не только на территории заведений общепита, но и прочих предприятий сферы услуг.

Возмущенные сыром

Скандальный пост ottenki_serogo собрал две тысячи комментариев в оригинальной записи и сотни отзывов в тех блогах, куда он попал в виде перепоста. То есть реакция была довольно бурная. Примечательна разыгравшаяся драма была и несколькими «ссорами», в которых участвовали видные культурные и блогодеятели, спорившие о том, был ли поход господина Мухамедова в «Планету» провокацией и тщательно спланированным визитом.

Не вдаваясь в подробности разборок, мы составили краткий список из трех ресторанов японской кухни и решили проверить, действительно ли в них подают пресловутый сыр «Филадельфия», о котором столько говорилось в посте Сергея и что будет, если попросить у менеджеров заведения сертификат на продукцию.

Под руку Ридусу попались следующие заведения: все та же «Планета Суши» (надо же было убедиться в том, что там делают с клиентами), сеть ресторанов «Этаж» (выбран из-за ориентированности не на одну только японскую кухню, а также из-за навязчивого напоминания на сайте про сыр «Филадельфия») и кафе «Маки-Маки», которое просто оказалось ближайшим к дому корреспондента заведением такого типа.

От фотографий персонала и меню мы отказались. Благо, то же меню представлено на сайте и здесь можно обойтись скриншотами. А персонал просто не хотелось провоцировать.

Итак...

Тот же ресторан, там же. © Антон Белицкий/Ridus.ru

Планета Суши. Манежная площадь

Открывшийся в мае 2006 года ресторан на Манежке место, конечно, не культовое, но чрезвычайно популярное. Даже в будний день здесь с трудом можно отыскать столик. И это при том, что помимо достаточно широкого зала внутри ТЦ «Охотный ряд», ресторан в теплое время года открывает идентичную по размерам летнюю веранду.

Сам ресторан принадлежит сети «Росинтер», куда входят знаменитые американской кухней T.G.I Fridays и рестораны Il Patio. В последнем тоже есть блюдо со словом «Филадельфия» в названии, но об этом позже.

Итак, спустя три минуты ожидания, нас с коллегой сажают за столик «Планеты» на веранде. Официантка приносит меню, которое тут же подвергается тщательному изучению.

Сразу скажу, что главным своим оружием мы избрали вежливость и знание закона. Благодаря краткой справке по документам, защищающим права потребителям, которую нам предоставили юристы, мы чувствовали себя уверенно.

В самом меню нашлось только два блюда с названием «Филадельфия». Это «Филадельфия-маки» и «Филадельфия-шик». Несмотря на это, в составе, подписанном в меню, указан абстрактный «сливочный сыр».

Однако цветастое меню, которое вам приносят в ресторане, это всего лишь рекламный буклет, о чем говорится на каждой из ее страниц. Чтобы узнать точный состав блюда, его калорийность и выход (т. е. вес готового продукта в граммах), вам придется попросить полное меню.

Официантка сама не стала уверять нас, что в роллах содержится «тот самый сыр», и за меню послала менеджера.

На улице людей нет. Они все внутри. © Антон Белицкий/Ridus.ru

Через несколько минут перед столиком появилась Ирина. Она вежливо поинтересовалась, нужно ли нам все еще полное меню и что именно мы хотим узнать о блюдах, которые подают в ресторане.

В предоставленном полном меню, однако, ничего об ингредиентах сказано не было. За полным списком используемых продуктов пришлось подходить к доске потребителя. Это не очень удобно, но оправданно, если вы дотошный клиент.

В указанной информации никакой «Филадельфии» не нашлось. «Ага, начинается», - подумали мы. Снова позвали Ирину, у которой стали с пристрастием выяснять, что же за «сливочный сыр» они кладут в роллы.

«Сейчас, вы знаете, мы не используем «Филадельфию». Вместо этого в роллы идет другой сливочный сыр, по вкусу напоминающий «Филадельфию». Не думаю, что он уступает по качеству чем-то. Сыр этот называется Буко. А клиентов, которые заказывают эти роллы, предупреждаем о Буко», - улыбаясь, отрапортовала Ирина.

Кажется, вопросов нет. Менеджер признался в том, что сыр кладут не по названию. Но почему тогда в меню клиенту предлагают роллы «Филадельфия»? Ответ, на мой вкус, немного наивный.

«Просто роллы Филадельфия были придуманы и впервые сделаны в этом штате (в топониме тоже ошибка — прим.ред.). Отсюда и название. А не по сыру». В действительности, Ирина несколько ошибается.

Ликбез

Сыр «Филадельфия» сам по себе появился в США, однако совсем не в том месте, что дало ему это имя. Изначально мягкий сливочный сыр, приготовленный с использованием не молока, а именно большого количества сливок, возник на прилавках городка Честер, штат Нью-Йорк.

Придумал рецепт «Филадельфии» в 1870-х годах молочник Уильям Лоуренс. А назвали сыр так  благодаря «кулинарной» популярности города (не штата!) Филадельфия, штат Пенсильвания. В то время продукты оттуда считались лучшими по качеству во всей Америке.

Ролл же «Филадельфия» появился в самом первом ресторане японской кухни США аж на сто лет позже (в 1970-х). По наиболее распространенной версии, причиной его появления стала негативная реакция американцев на водоросли нори, традиционно используемые для закрутки роллов.

Тогда шеф-повар Икиро Масита «вывернул» ролл наизнанку, засунув нори внутрь и дав жизнь целому поколению роллов такого типа. Чтобы смягчить вкус водорослей, к ним внутрь подкладывались авокадо и кусочки рыбы. Так появилась знаменитая «Калифорния». А чуть позже к ингредиентам добавился и сливочный сыр, дав название еще одному фирменному виду роллов.

В еще одном ресторане «Росинтера» Il Patio (см. выше) нашлась пицца «Филадельфия». В меню — сливочный сыр. Впрочем, тут бойкий официант не теряется и сразу предупреждает, что в фирменном итальянском блюде — тот самый Буко. «Сам ем, очень мне он нравится», - признается молодой человек.

Сыр Буко - продукт датской компании Arla Foods, производимый вот уже полвека. На сайтах российских магазинов, торгующих им, обычно пишут: «Полноценный, но более доступный по цене, аналог сыра Филадельфия». Что не совсем так – он отличается в рецептуре и кое в чем еще.

Но об этом в конце. А мы перемещаемся в...

Ресторан «Этаж» на Тверской. © Антон Белицкий/Ridus.ru

Сеть городских ресторанов «Этаж». Тверская

Некогда популярный среди хипстеров и ванилек, «Этаж» по ценам и качеству стоит несколько выше «Планеты». Здесь на выбор и европейская и японская кухня. Нас уже традиционно интересует вторая.

В меню наблюдается путаница. Роллов с названием «Филадельфия» целых семь. Во всех, кроме одного, указан «сыр "Филадельфия", а в одном единственном, несмотря на название с приставкой «гриль», вообще отсутствует какой-либо сыр.

Скриншот меню с сайта ресторана «Этаж». © Ridus.ru

Начинаем разбираться. Официантка невнятно отвечает, что в блюдах «тот самый сыр». В ответ на просьбу показать сертификат на сыр она удаляется звать менеджера.

Тут снова небольшое отступление. Сертификат — это такая бумага, на которой с печатями и подписями закреплен договор между поставщиком того или иного продукта и его покупателем (рестораном). Обычно в нем можно найти полное наименование продукта, а также полное название компании-поставщика. Если повезет, то будут указаны и сроки договора о поставке.

Сертификат вправе требовать любой посетитель ресторана. Это закреплено в законе «О защите прав потребителей». С другой стороны, есть у ресторанов еще одна хитрая штука: технологическая карта.

Это документ, который разрабатывает шеф-повар заведения вместе со своими коллегами. В идеале он представляет собой обычный рецепт со всякими секретами и изысками, делающими суп таким вкусным именно в этом отдельно взятом кафе.

Карту вы тоже можете потребовать, в законе нет прямого указания на запрет ее предоставления вам. Однако обычно менеджмент отказывает в вашем требовании, ссылаясь на неразглашение «оригинальной рецептуры блюда». Впрочем, это не страшно, так как сертификат на каждый продукт куда важнее. Ведь именно из одобренных по нему продуктов и делают ваш суп.

Скриншот меню с сайта ресторана «Этаж». © Ridus.ru

Менеджер появляется довольно быстро. К сожалению, имени этой приятной девушки мне запомнить не удалось. Она выслушивает требования о сертификате и уходит от вопроса про сыр, убегая за документом.

Через семь минут передо мной появляется отксеренная бумага — копия того самого сертификата. Никакой «Филадельфии» в нем не обнаруживается.

Зато присутствует странный сыр с труднопроизносимым названием. И не менее странный поставщик из Германии. Начинается стандартный диалог.

- Смотрите, но ведь это же не «Филадельфия», хотя в меню у вас прямо указано обратное.

- Все верно. В настоящее время мы «Филадельфию» не используем. Дело в том, что у компании-производителя проблемы с поставками в Россию, поэтому мы сейчас кладем в блюда похожий сыр, а всех официантов учим предупреждать клиентов об этих изменениях.

- Вы планируете закупать снова «Филадельфию»?

- Как только это станет возможным.

- Тогда как насчет небольших изменений в меню?

- Дело в том, что перепечатывание меню займет слишком много времени и денег. До этого времени мы надеемся решить вопрос с поставщиками.

На этом диалог решено было закончить. В конце концов, о сыре честно предупредили. А разбираться с рекламным отделом, отвечающим за меню, можно и по телефону. Что мы и сделали.

Звоним в руководство сетью ресторанов «Этаж». Секретарь на том конце провода вежливо принимает обращение. «В одном из ваших ресторанов мы узнали про сыр в роллах только после того, как увидели сертификат. Скажите, планирует ли компания менять меню в соответствие с продукцией? Хотя бы на сайте».

Буквально через час перезванивает Диана. Уточняет претензию. «Вас предупредили насчет сыра?» - спрашивает она. «Не совсем», - отвечаем мы.

Диана еще раз рассказывает о проблемах с поставками (добавляет, что в чизкейках тоже не «Филадельфия») и предлагает перезвонить позже, когда она окончательно получит ответ на мой запрос. Случается это через два часа. Только на этот раз звонит Ольга, заместитель одного из департаментов «Этажа».

Она еще раз уточняет, были ли конкретно у меня претензии по качеству сыра и предупредили ли меня о его отсутствии. И немного удивляется моей претензии к меню и просьбе его изменить.

Поясняю, что на днях столкнулся с довольно негативным репортажем о другом ресторане, где произошло довольно жесткое разбирательство из-за непонятной ситуации с сыром. Ольга благодарит и обещает перезвонить.

«Мы сейчас будем менять полностью меню и внесем все изменения на сайт тоже. Не будем дожидаться начала повторных поставок «Филадельфии», которые могут начаться в ближайшее время. Пока же, стоит надеяться на официантов. Но меню перепечатаем. Спасибо вам за обращение», - перезванивает она.

На момент написания этой заметки изменений в меню, равно как и на сайте, сделано не было. В «Этаже» на улице Пятницкой при заказе одной порции роллов «Филадельфия Унаги» никаких предупреждений о другом сыре со стороны официантов не последовало.

Переписка с менеджером ресторана «Маки-Маки». © Ridus.ru

Сеть «Маки-Маки». Ресторан на проспекте Андропова

Если составлять рейтинг из трех обозреваемых заведений, то «Маки-Маки» будет на первом месте. На второе отправится «Планета суши», а «Этаж», увы, окажется на третьем месте.

Переписка с менеджером ресторана «Маки-Маки». Продолжение. © Ridus.ru

Здесь все стандартно, как и в предыдущем месте. Только «сыр Филадельфия» упоминается в составе аж 23 роллов! Согласитесь, определенный рекорд. Решаем выяснить, что же кладут в блюдо на самом деле, пойдя по долгому пути.

На сайте «Маки-Маки» есть онлайн-консультант. У него интересуемся, что кладут в сыр. И сразу же — можно ли на этот сыр, который, конечно, «Филадельфия» (другого ответа, видимо, сразу никто и не дает) посмотреть сертификат. Ответ: Да, по обоим пунктам.

Отправляемся в сам ресторан и заказываем по две порции разных «сырных» роллов. Приносят их довольно быстро, улыбаясь. Пока съедим молча, а потом и посмотрим, чем нас кормили.

На вкус отличить «Филадельфию» от любого другого похожего сыра почти невозможно. Для обывателя, конечно. Шеф-повары, а также люди, всю жизнь этот сыр делавшие, с закрытыми глазами вам покажут, где что.

По моим ощущениям, сыр вполне съедобен. По вкусу — та же «Филадельфия», что была в России год назад. В общем, съедается все быстро и без особого труда. Время требовать сертификат.

Сценарий стандартный: менеджер, которая представилась заместителем директора ресторана, выслушивает наши претензии. Поначалу почему-то неохотно соглашается показать сертификат, однако услышав историю про общение с консультантом на сайте и ссылки на закон, отправляется за бумагой.

И вот оно! Настоящий сыр «Филадельфия», как он есть. С указанием поставщика, количеством ввозимого сыра за одну партию и прочей полезной информацией.

Впрочем, и тут есть к чему придраться. Во-первых, поставки сыра пока (ниже поясню, почему) идут туго. А у этого ресторана он внезапно есть. И причем в очень большом количестве предлагаемых роллов. Следовательно, запас сыра должен быть большим. На тот случай, если все посетители в зале вдруг захотят роллов из списка 23-х наименований.

Однако на вид принесенные роллы количеством сыра не впечатляли. Зато куда лучше выглядели промо-картинки в меню и на сайте ресторана. Таким образом, нарушения могут крыться здесь в «недокладывании» сыра. Однако так ли это, узнать невозможно. Технологическую карту вам никто не покажет.

Не получится узнать, сыр из какой партии вы ели сейчас. По идее, вместе с сертификатом вам должны принести и коробку из-под продукта. В данном случае, из-под сыра. На такой коробке всегда пробит номер партии, по которому через поставщика можно узнать дату ее доставки на стол клиенту. Но на вопрос о коробке менеджер туманно ответила: «У нас их нет».

Заключение

Перед тем как отправиться в поход по ресторанам, мы связались с экспертами, имеющими отношение к компании Kraft Foods. Именно это американская компания, чье производство в настоящий момент находится в Германии, производит «Филадельфию».

Причем, важно понимать, что «Филадельфия» - не сорт сыра, а целый бренд с одним конкретным рецептом и только одни производителем. Тем самым Kraft Foods.

Эксперты пояснили, что поставки сыра в Россию, прерванные в октябре-ноябре прошлого года, возобновились в мае года нынешнего. Точной информацией о том, кто сейчас использует их сыр, в компании не поделились, но отметили, что о нарушениях с заменой «Филадельфии» слышали.

В Kraft Foods отмечают, что нарушения закона об использовании бренда в подмене сыра они не заметили. Но выразили сожаление, что ряд мест питания позволяют себе обманывать покупателя.

Сожалеем об этом и мы. И хотим, чтобы потребителям не врали в меню. Ведь другой сыр можно и потерпеть. А обман терпеть не хочется: его и так слишком много вокруг, правда же?

После всего

В свете вышесказанного Ридус затеял ряд «контрольно-закупочных» репортажей о том, как в сфере услуг продавец обманывает покупателя или хитрит с ним. Каждую неделю мы будем открывать для вас новый секрет.

А вы можете помочь нам, рассказав о случаях такого обмана или предложив проверить тот или ной ресторан, сервис-центр, магазин или парикмахерскую. Ваши предложения охотно принимаются на zoltman@mail.ru.