Дзен
Телеграм
События, свидетелями которых в последние два года стали сфера грузоперевозок и автомобильный рынок, беспрецедентны для России как минимум за 70 лет. Такого демарша иностранных производителей техники не было не только в России, но и в Европе со времен начала Второй мировой. Любые процессы в этих областях заслуживают тщательного документирования. На наших глазах пишется история, и мы продолжаем с интересом следить за подробностями. На этот раз мы углубились в вопросы гарантии на китайские грузовики, чтобы понять, есть ли она в принципе и как реализуется, на примерах реального опыта пользователей.
Продажи китайских грузовиков в 2023-м и в начале 2024 года
Вопрос гарантийных обязательств, на наш взгляд, становится все актуальнее по мере того, как перевозчики реализуют отложенный спрос и замещают устаревшую европейскую технику новыми китайскими грузовиками. Уже сегодня можно говорить о том, что в России нужно столько же техцентров для обслуживания «китайцев», сколько их было создано для обслуживания и ремонта «европейцев» за прошедшие тридцать лет.
Это подтверждают цифры продаж. По данным Global Fleet, в первой половине 2023 года китайские производители продали на экспорт более 250 000 грузовых автомобилей, что на 37% больше в сравнении с 2022 годом.
Это обеспечило Китаю место в пятерке крупнейших стран-экспортеров (Мексика, США, Япония и Германия).
Россия после введения санкций со стороны Запада активно наращивает оборот торговых операций с Китаем. В результате по итогам 2023 года она вышла на первое место по импорту китайских грузовиков. Объем импорта с 2021 года увеличился примерно в шесть раз. В июле 2023 года, например, Россия поглотила 51,3% от всего объема экспорта Китая в этом сегменте.
Агентство «Автостат» приводит свежие цифры по началу 2024 года. Рынок новых грузовиков всех производителей вырос в январе на 11,5% в сравнении с прошлым январем. При этом продажи «иномарок» выросли на 24%, а российских машин продали только на 7% больше год к году.
Рейтинг брендов в январе 2024 года возглавил Sitrak. Его продажи выросли на 52%. Модель Sitrak C7H стала лидером роста с 64%.
КАМАЗ переместился на второе место по количеству продаж. Показатели российского производителя автомобилей на 19% меньше в сравнении с прошлым январем. Третье и четвертое место заняли китайские марки Shacman и FAW.
Условия гарантийного обслуживания — европейские и китайские грузовые автомобили
Кратко напомним, как формулируются правила гарантийного обслуживания. В течение гарантийного периода поставщик обеспечивает пользователям бесплатную замену соответствующих деталей в результате любой неисправности или повреждения, связанных с конструкцией, производственным процессом, сборкой и материалами. Гарантия предоставляется в регламентированных производителем условиях использования в течение оговоренного срока службы и только пользователям, которые выполняют требования из инструкции по эксплуатации и гарантийного талона.
Гарантийные обязательства на европейские грузовики — ожидания
Цитируем заявления, которые и сегодня еще есть на официальном сайте и сайтах компаний, входивших на тот момент в дилерские сети брендов.
Volvo Trucks
Гарантия на грузовые автомобили Volvo действительна в течение 12 месяцев с даты поставки, независимо от пробега. Для ряда компонентов силовой линии гарантия действует в течение дополнительных 12 месяцев или до пробега 300 000 километров.
На оригинальные запчасти Volvo, приобретенные и установленные в авторизованных сервисных центрах, распространяется двухлетняя гарантия на установленные запчасти без ограничений на пробег.
Mercedes-Benz
Производитель предоставляет гарантийное обслуживание на все новые грузовики в течение года, независимо от пробега. Гарантия сохраняется при смене владельца автомобиля. На силовую линию гарантия разная в зависимости от модели.
Модели Actros нового поколения — 36 месяцев или 450 000 километров пробега. Для Arocs и Atego — 36 месяцев или 250 000 километров пробега. Гарантия на запасные части 12 месяцев без ограничения пробега, на АКБ — 24 месяца.
Гарантия на европейские грузовики — реальность
Сегодня новых Volvo и Mercedes-Benz в стране как бы нет. Например, Volvo Trucks принял решение приостановить выпуск и продажи автомобилей в России в феврале 2022 года.
Но при этом на одном из ведущих сервисов по продаже автомобилей на сегодня представлено 37 новых седельных тягачей Volvo по цене от 15,5 миллионов рублей.
В том, что предложение новой техники есть, можно убедиться не только по объявлениям на сервисе по продаже автомобилей, но и после просмотра этого видео.
Официальных дилерских центров, осуществляющих обслуживание по гарантии, тоже как бы нет. Например, поиск авторизованного сервисного центра на официальном сайте Volvo Trucks перенаправляет на объединенную страницу RU/KZ. Россия на карте на этой странице представлена как белое пятно. В Казахстане на карте есть семь точек, то есть авторизованных сервисных центров бренда.
В январе 2022 года, судя по официальному буклету Volvo Trucks, в России действовало около 100 авторизованных дилерских центров.
Получается, что приобретатель одного из новых грузовиков Volvo или Mercedes фактически получает «подержанный новый грузовик без пробега»?
Бывшие официальные дилеры информацию о гарантийном обслуживании со своих страниц не убрали. Вот, например, сокращенная цитата с сайта одной из ведущих сетей:
«Официальный сервисный центр по ремонту и обслуживанию грузовых автомобилей, специальной и прицепной техники HINO, Volvo, Renault Truck, Iveco, Hyundai Truck & Bus. Мы даем гарантию на купленные и установленные в нашем сервисном центре оригинальные запасные части и аксессуары».
На наше письмо с просьбой подтвердить, действительно ли есть возможность обслужить по гарантии новый грузовик одного из европейских брендов, ответа не последовало.
Поэтому понять, какова реальность гарантийного обслуживания, не получилось. Наше собственное мнение, подтвержденное обращением в одно из представительств: новая машина, купленная за рубежом, не теряет гарантии производителя, но и обслуживать ее нужно в стране покупки.
Гарантийные обязательства на китайские грузовики — ожидания
Sinotruk Group
Гарантия распространяется на автомобили производства CNHTC (Sinotruk) и дочерних производителей.
Информация с сайта дистрибьютора в России: «В отношении недостатков продукции Sitrak покупатель и получатель по договору лизинга вправе обратиться с претензиями, возникшими по вине производителя, в течение 12 месяцев от даты подписания акта приема-передачи. Данные гарантийные обязательства не распространяются на дополнительное оборудование, например: бетоносмесительная установка, прицепная техника, самосвальный кузов производства сторонних предприятий».
FAW Trucks
Обслуживание грузовых автомобилей FAW предоставляют сервисные центры дилерской сети. В течение гарантийного срока представители FAW Trucks бесплатно устраняют дефекты и заменяют детали, вышедшие из строя по вине производителя. Обслуживание распространяется на всю грузовую технику FAW Trucks.
Гарантийные обязательства на китайские автомобили — реальность
В интернет-обсуждениях сегодня бытует мнение, что дилером китайцев может стать кто угодно. Так ли это?
Вот что думает на эту тему Русско-азиатский союз промышленников и предпринимателей:
«После ухода с российского рынка ряда западных компаний все больше российских предпринимателей начинают смотреть на Китай как на нового ключевого поставщика. Тем более что целый ряд китайских заводов еще не работают с российским рынком и готовы давать права дилера надежным партнерам из России».
А это мнение гендиректора компании «Спецтрак», высказанное в 2023 году в интервью порталу Drom: «Как вы понимаете, все изменилось чуть больше года назад. До февраля 2022 года доходность в среде продаж китайских грузовиков была невысокой. Сейчас же они массовые заменители европейских марок. Какие-то из китайских компаний выбрали интересную политику — раздачу прав дистрибьютора налево и направо. К примеру, у Sitrak таких в России с десяток. И у каждого по стране до 50 дилеров. А, скажем, у Shacman — единственный представитель. Он же держатель одобрения типа транспортного средства (ОТТС) и лицензированный установщик системы ЭРА-ГЛОНАСС».
По нашему мнению, большую часть функций по реализации гарантии приняли на себя те же дилерские сети, которые раньше обслуживали Volvo, Mercedes-Benz, MAN, Scania и других.
Клиентский опыт, по сути, единственный надежный инструмент, на который можно опереться в поисках истины. Только с помощью реальных историй, опубликованных пользователями, можно прорваться через словесную паутину маркетинга.
О реалиях, с которыми сталкиваются пользователи, обращающиеся с гарантийными случаями в авторизованный сервисный центр, можно судить, например, по видеоотчету от 24 ноября 2023 года.
Поломка достаточно рядовая, но лучше иллюстрации для реального положения дел с гарантийным обслуживанием китайских грузовиков просто не придумать. Предлагаем вам ознакомиться с содержанием отчета в кратком пересказе.
Хроника одной поломки
Водитель тягача Sitrak C7H 480 столкнулся с поломкой в рейсе из Владивостока в Москву, не доезжая до Иркутска. При движении в подъем обороты начали подниматься и падать бесконтрольно. Проблема проявляется, когда педаль нажата до упора. Неисправность не была постоянной, проявлялась при увеличении нагрузки. Водитель сделал предварительный вывод, что связь между электронной педалью и блоком утеряна.
До рейса автомобиль заезжал в сервис в Чите на процедуру отключения системы впрыска мочевины SCR. В техцентре его предупредили, что трос газа перетянут.
Совместно с владельцем транспортной компании был найден ближайший авторизованный сервисный центр Sitrak по маршруту рейса. В первый день автомобиль даже не был принят на гарантийный ремонт. Это произошло только на следующий день. Автомобиль прошел приемку и остался дожидаться диагностики.
Диагностику сделали только вечером второго дня и после разбирательств, инициированных водителем и владельцем. Однозначного вердикта мастер вынести не смог, но предположил, что дело «либо в педали, либо в проводке».
Педали для этой модификации тягача в наличии не оказалось, поэтому специалисты по запчастям заказали педаль с доставкой из Москвы.
На третий день утром на место действия прибыл владелец компании и автомобиля. Он отправился на переговоры в техцентр, чтобы обсудить перспективы развития событий.
Сотрудник сервиса и сотрудник отдела запчастей не смогли дать вразумительных ответов ни по результатам диагностики, ни по времени ожидания заказа. По словам представителя техцентра, у мастера, делавшего диагностику, наступил выходной, и он будет только на следующий день.
Поскольку автомобиль находился в техцентре с грузом, владелец ТК вынужден был начать предлагать свои решения. Например, он предложил снять педаль с аналогичной машины, находящейся на ремонте, для более наглядных результатов диагностики. Также он предложил депутату от сервисной службы зайти в интернет и поискать необходимые детали в Иркутске.
Представитель сервиса заявил, что делать этого он не будет и сведений о наличии запчастей в магазинах Иркутска в рамках своих должностных обязанностей не собирает. На предложение взять компоненты из новой машины, а такие машины на стоянке дилера были, ответил отказом.
Владелец тягача потребовал выдать официальный распечатанный документ с указанием даты приемки и максимального срока, который, по мнению дилера, необходим для устранения проблемы, а также обосновать необходимость дальнейшей задержки. Желания выдать такой документ у переговорщиков со стороны дилера не возникло.
По итогам разговора владелец принял решение приобрести запчасти в Иркутске с тем, чтобы водитель провел замену самостоятельно.
Искомые детали нашлись на техстанции, входившей ранее в сеть дилерских центров Volvo. Владелец и водитель забрали тягач со стоянки дилера Sitrak, съездили в Иркутск и приобрели новую педаль за 12 178 рублей.
Для замены педали водителю потребовалось около 20 минут. При сравнении старой и новой обнаружилось, что один из пинов в разъеме подключения западает. По всей видимости, это и стало причиной хаотичного изменения оборотов двигателя. Демонтаж и осмотр педали в процессе диагностики не проводился. После замены неисправность исчезла.
Комментарий владельца техники: «Ничего там не делается по гарантии. Все затягивается специально. Сразу же намекнули: если бы вы приехали за наличку, вы бы уже отсюда уехали».
В процессе закрытия наряда на несостоявшийся ремонт у дилера снова отключили свет. Распечатать документы удалось только к вечеру. Время нахождения автомобиля у дилера составило более трех суток.
Получается, что ожидание и реальность пока заметно расходятся. С одной стороны, сроки, разные условия и объем гарантийного покрытия у европейцев и китайцев практически одинаковые. Более того, реализацией гарантийных обязательств занимаются все те же сети, которые раньше обслуживали европейские грузовики.
Но в реальности все пока, похоже, не так гладко. Еще пару лет назад покупатели новых Volvo, Mercedes-Benz или MAN были уверены: один на один с проблемами они не останутся. Сегодня, как показывает описанный нами пользовательский опыт, ситуация, по крайней мере в этом случае, была прямо противоположной.