В ближайшем будущем правила рассмотрения жалоб потребителей на производителей и поставщиков товаров и услуг существенно изменятся. Зашел в магазин, увидел неправильный ценник или просроченную колбасу и написал анонимную кляузу в Роспотребнадзор, чтобы контролирующее ведомство быстренько наказало нарушителя, — с 1 января 2017 года такой сценарий уже не прокатит. Государственному органу запретят проводить внеплановые проверки по обращениям, не позволяющим установить обращающееся лицо, пояснил начальник управления Роспотребнадзора Олег Прусаков в ходе конференции «Предприниматель и потребитель — шаги навстречу», прошедшей в Москве.

Рассматриваться будут лишь персонализированные и конкретные жалобы, то есть когда сам человек пострадал от недобросовестных действий продавца, а не просто заметил ряд недостатков. При этом сначала он обязан будет подать претензию непосредственно «обидчику», и только в том случае, если компания его требования проигнорировала, можно направляться в Роспотребнадзор. Ведомство, в свою очередь, имеет право усомниться в авторстве заявления и проверить подлинность личности заявителя.

Усложнится и механизм обращений через интернет. Подать онлайн-жалобу можно будет только после авторизации на едином портале государственных и муниципальных услуг (эта процедура осуществляется достаточно сложными путями с обязательным предъявлением паспорта).

И, наконец, если по факту проверки нарушения не подтвердятся, государственный орган может в судебном порядке взыскать с жалобщика издержки на ее проведение, а компания — компенсацию за моральный ущерб. Подобными мерами Роспотребнадзор планирует бороться с «потребительским экстремизмом», хотя сам представитель ведомства признает, что для России эта проблема не слишком актуальна.

А как же общественный контроль, различные движения вроде «Хрюши против!», поинтересовались из зала участники конференции. Олег Прусаков пояснил, что в случае угрозы жизни и здоровью потребителей обращения по-прежнему могут быть инициированы депутатами и любыми общественными группами. Но в этом случае они должны быть согласованы с органами прокуратуры, где конкретное должностное лицо (под личную ответственность) будет решать, насколько обосновано данное заявление.

Представители обществ защиты прав потребителей подобные нововведения воспринимают неоднозначно. Так, председатель Союза потребителей России Петр Шелищ считает, что установка очередности подачи жалоб — это правильно. Россиянам пора избавляться от привычки по малейшему поводу сразу бежать за помощью государства, надо учиться самостоятельно решать свои проблемы и для начала пытаться урегулировать подобные споры непосредственно с тем, кто ущемил их права.

Председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин, в свою очередь, полагает, что подобным путем можно будет добиться устранения нарушений — магазин уберет лживый ценник или просроченный товар, но при этом сам пострадавший, потратив время и нервы, никакой компенсации не получит и доказать ничего не сможет.

«Это как минимум затягивание истории. Сначала вы должны пожаловаться в компанию и, только получив отказ, писать в Роспотребнадзор. То есть вы просто теряете время. У нас много сил было потрачено властями для того, чтобы сделать государственные сервисы удобными для потребителей (а реакция на жалобы — это тоже сервис). Но, к сожалению, эффективность контрольных органов снижается, причем целенаправленно», — посетовал он корреспонденту «Ридуса» в кулуарах конференции.

Роспотребнадзор по объективным причинам, которые диктуются законодательством, последовательно уменьшает общее число проверок бизнеса на потребительском рынке, подтвердил Олег Прусаков. С 2008 года их количество сократилось в четыре раза — с более 1 миллиона до примерно 265 тысяч в 2015 году. А за первое полугодие текущего года было проведено на 24% меньше проверок, чем в прошлом году. При этом не пересыхает поток обращений граждан в территориальные органы ведомства.

Количество выявленных нарушений также остается на прежнем уровне. Но это отчасти объясняется усиленным вниманием со стороны самих проверяющих. «Сам факт снижения общего числа проверок заставляет нас более внимательно и содержательно подходить к каждой из них, — пояснил Олег Прусаков. — Наверное, это не нравится бизнесу, но мы поставлены в такие рамки и вынуждены максимально сосредоточиться на плановых проверках, чтобы они были максимально результативными».

Чаще всего нарушения выявляются в области предоставления информации о товарах, услугах и лицах, их предоставляющих, — 62% от общего количества. Компании исходят из постулата: чем меньше потребитель знает, тем лучше. И рассчитывают на то, что недостаток информации помешает потребителю заявить о своих правах в случае возникновения каких-либо проблем. Гораздо реже возникают претензии к качеству, безопасности, гарантийным обязательствам, режиму работы предприятий. В целом серьезных изменений в данных показателях не произошло. Некоторое беспокойство ведомства вызывает лишь небольшое увеличение числа нарушений по статье 16 закона «О защите прав потребителей», которая касается условий договора.

Но бизнесменам все же не стоит сильно расслабляться. Вместо плановых проверок Роспотребнадзор вводит новый способ контроля над деятельностью субъектов предпринимательства без непосредственного взаимодействия с ними. С будущего года контролеры ведомства смогут нагрянуть внезапно, не предупреждая о своем визите, но записывая свои действия на фото и видеоаппаратуру. И в случае выявления нарушений в ходе подобных мероприятий компании грозит штраф до 50 тысяч рублей.