Наверное, каждого из вас периодически подбешивает монотонный голос девушки-оператора по телефону: «Ваш номер 3-5-2-7-8. Все верно?» Я даже убеждена, что вот это «все верно?» вы сейчас произнесли про себя, и с одинаковыми интонациями, как под копирку. Или вот еще из популярного: «Спасибо. Есть ли у вас какие-либо вопросы?» И вроде все как обычно, но от этих одинаково заунывных голосов, от этих штампованных фраз дрожь пробирает: а точно ли я говорю с человеком или это специально обученная нейросеть?

Вы человек? Всё верно?

В жизни искусственный интеллект совершает глупые и очевидные, с точки зрения человека, ошибки. Например, недавно исследовательница Джанель Шейн заказала нейросети создание надписи для конфет-сердечек. Что ж, искусственный интеллект постарался на славу: «Я люблю 2000 кабанов», «Как одеваться, как летучая мышь», «Вонючая любовь», «Восторг от американской океанской цветной капусты», сладости же были похожи на раздавленные реальные сердца или на раковые опухоли.

Но если поступки выдают роботов с головой, то в разговоре с ними человек часто обманывается, думая, что беседует с таким же человеком, как и он сам. Алиса в «Яндексе», например, умеет даже обижаться и поддразнивать собеседника. Простые нейросети в ситуациях, требующих эмоций и острого ума, просто просят говорить понятнее. Но уж если вы попали в зону их компетенций, то пройдёт не одна минута, прежде чем вы догадаетесь, что общаетесь с ботом. Бывает и наоборот: думая, что общаетесь с роботом, называя ему цифры своего полиса ОМС и ИНН, порой отпуская неприятные комментарии, вы вдруг слышите… кашель. О, да это живой человек, но ведь он почти ничем не отличается от робота.

Люди-роботы, или привет из Екатеринбурга

Сейчас все звонки — от вызова такси до заказа еды в магазине идут через колл-центры. И в колл-центрах этих работают не сотрудники такси и не служащие магазина, а специально обученные люди. У них есть справочник, так называемый скрипт, который включает приветствие, прощание и ответы на часто задаваемые вопросы. Если ваш вопрос выбивается из этого скрипта, то оператор не может вам ничего ответить. К примеру, вы в Москве пытаетесь заказать капусту, а девушка, принимающая у вас этот заказ, находится в Екатеринбурге. Откуда ей знать, какой она хрусткости и размера? Ей известен сорт и цена, и все. Чтобы ответить на ваши уточняющие вопросы, она пытается использовать разнообразные куски из инструкций, мало-мальски подходящие по смыслу.

Диалог получается абсурдный: вы об одном, оператор — о другом. День назад моя знакомая вызвала врача на дом, а он не пришел, потому что оператор не зафиксировала звонок в системе. Женщина обеспокоилась, что ей поставят прогул, дозвонилась до другого оператора, и та ей читала инструкцию в произвольном порядке, пока им обеим не надоело. У меня самой в длительной перепалке с такими же «отвечалами» с сайта «Госуслуг» единственным результатом стало признание факта сбоя системы и того, что сотрудники ничем мне помочь не могут.

Более того, поработав месяц-два в колл-центре, человек не только учится следовать инструкциям: «не злиться», «не повышать голос», «не говорить отсебятину». Он и вправду выключает все эмоции, зачитывает только то, что видит на компьютере, голос у него становится монотонный и даже отчасти металлический. Возможно, дома он хохочет и играет с детьми, поёт в караоке и вообще душа-человек. Но восемь часов в день он думает и говорит исключительно штампами, прописанными в инструкции. Я представляю, что говорят сотрудники колл-центра о клиентах, которые со своими вопросами и стилем речи не укладываются в квадратно-гнездовую картину мира: ведь когда у тебя есть «Справочник обо всём», искренне неясно: а разве ты не ответил? Как «не по существу»? Быть такого не может!

Если вы прислушаетесь к речам, которые произносят должностные лица всех мастей и во всех регионах, вы услышите одни и те же фразы, обороты, обращения. Иногда копирование так велико, что пользователи Сети это замечают и выкладывают сравнительные видео. Причина не в лени спичрайтеров: просто есть ограниченный набор штампованных фраз, которые успокаивают, ободряют и обещают. Они нейтральны и дают простор для домысливания, при этом не вызывают раздражения. «В текущем году наблюдается положительный прирост отрицательного падения на уровне постоянного повышения уровня». Это о чём? Каждый понимает так, как хочет.

Коварное убийство языка

Живая, интересная, увлекательная речь — это большой труд и отчасти искусство. Чтобы нетривиально высказать своё мнение, обсудить событие, сделать выводы, требуется хорошее владение русским языком. Чего, к сожалению, наша школа по большей части уже не даёт. Гораздо проще говорить гладко, так, чтобы готовые конструкции, как элементы мозаики, выскакивали изо рта и укладывались в безликую, но выверенную речь. И никто не сможет упрекнуть за неё: никого не обидели, не оскорбили, сказали всё, что полагается по регламенту. Дети, слушая «гладкую речь», заучивают готовые конструкты на лету, и вот уже восьмилетний мальчик выступает ничуть не хуже мэра города. «О! — умиляемся мы. — Какой сообразительный мальчуган!» Но если прислушаться к его речи и попробовать перевести на «простой» язык, то выяснится, что юный оратор ничего особенно умного и нового не сказал.

В истории русского языка бывали периоды больших потрясений: например, в СССР после революции размножились аббревиатуры, появились страшные словесные кадавры (большинство скончалось). А главное — полувоенная партийная культура привела к тому, что расцвели демагогия и пустозвонство, появились штампованные фразы про удои-надои и решения коллектива. Потом люди вроде бы стряхнули с себя эту пыль, но пустующее место заняли псевдоучёные и инфоцыгане со своим сленгом, а чуть позже, в наши дни — креативный класс. При всём этом никуда не делась классическая бюрократия со своим суконным новоязом, образцы которого есть в каждом доме в специальной папочке с надписью «Документы». Разве что обогатилась скриптами колл-центров.

Русский язык, конечно, оправится и от этого надругательства. Сгинут в небытие безграмотные «жертвы ЕГЭ», чиновники действительно будут раз в год сдавать экзамен на знание русского языка и умение на нём разговаривать, снова вырастет класс корректоров, следящих за тем, чтобы ветераны Великой Отечественной на плакате не превращались в «ветеринаров». А вот с людьми-роботами, людьми-инструкциями, людьми-скриптами нам придётся мириться ещё долго. Хотя бы до тех пор, пока нейросети не поумнеют до такого состояния, что смогут заменить операторов колл-центров.