Дзен
Телеграм
Нынешнее лето подкинуло многим россиянам неприятных сюрпризов. С начала года с туристического рынка ушли девять туроператоров, самым известным из которых был «Натали Турс». Эта компания оставила без отдыха более 30 тысяч человек. Испорченным отпуском для этих бедолаг дело не закончилось, клиенты «Натали Турс» остались и без денег.
Ассоциация туроператоров России оценивает общую стоимость «сгоревших» пакетных туров в 1,2 миллиарда рублей. Ответственность «Натали Турс» застрахована в «Ингосстрахе» на сумму 50 миллионов. Осенью начались страховые выплаты пострадавшим, вот только они оказались мизерными. Компенсацию 1760 рублей при стоимости путевки 150 тысяч иначе чем издевательской назвать сложно.
Эксперты видят причину провала «Натали Турс» и других прекративших деятельность туроператоров в коммерческих просчетах. Так, 17 октября глава Ростуризма Олег Сафонов заявил «Интерфаксу», что в целом туроператорский сегмент работает стабильно:
Туроператорский бизнес — высокорисковый. Компании должны самостоятельно выстраивать маркетинговую политику, прогнозировать рыночную конъюнктуру и принимать эффективные бизнес-решения, чтобы зарабатывать деньги. Мы видим, что ряд компаний в этом сезоне допустили серьезные просчеты, неверно оценив тренды рынка. Они приняли на себя слишком много обязательств перед туристами и оказались не в состоянии их выполнять. В условиях рыночной экономики такое, к сожалению, случается.
«"Натали Турс», они «врюхались» из-за своего неправильного маркетинга", — высказала «Ридусу» свои соображения по данному вопросу руководитель сети региональных туристических офисов Ольга Сергеева.
«Этот туроператор изначально позиционировал себя на европейских направлениях — Греция, Испания. Рынок меняется. Люди в какой-то момент стали от Европы отказываться: курс евро вырос, другие моменты, а „Натали Турс“ напролом продолжали идти. Они на этом и нарвались, это вопросы исключительно бизнеса, а не какого-то мошенничества», — пояснила она.
Масла в огонь в этой ситуации подлили и новости о том, что президент «Натали Турс» Владимир Воробьев займется туристическим бизнесом в другой компании — New Travelers. Гнев обманутых туристов выплеснулся на странички в соцсетях: дескать, как так? «Швырнул» десятки тысяч людей, а теперь в новую фирму с чистой совестью?
Владимир Воробьев
Впрочем, Воробьев поспешил успокоить разгневанных клиентов. На своей страничке в Facebook он опубликовал следующее обращение:
Понятно, что пострадавшим от действий туроператора от этих объяснений легче не становится. Можно ли как-то обезопасить себя от подобных историй? «Полностью защитить себя, увы, не получится, но минимизировать риски можно», — говорит Ольга Сергеева.
Что делать?
От потенциального банкротства турфирмы туристу уберечься не выйдет, а вот остальных проблем можно постараться избежать. Во-первых, по словам специалистов, обращаться стоит только в те фирмы, которые работают под франшизой крупного проверенного туроператора.
«Это не должен быть некий условный „Саншайн-тур“, лучшего всего идти в ту фирму, которая работает под серьезной вывеской. Например, если компания работает с франшизой „Пегаса“, вы можете быть уверены, что из головного офиса в эту компанию регулярно приезжают проверяющие: смотрят, как у них офис работает, какая форма одежды у представителей, качество связи, чтобы работали строго по расписанию. Хотя, понятно, это гарантией от „попадалова“ не является», — говорит Сергеева.
Когда вы наметили себе пару-тройку туркомпаний, не поленитесь поискать в социальных сетях и СМИ отзывы об их работе: возможно, узнаете много любопытных вещей, которые вас предостерегут от покупки тура у данного продавца.
В конце декабря «Ридус» рассказывал о злоключениях Татьяны Сиваковой в Таиланде. Купив в «Натали Турс» путевку на Пхукет, по прилете она не смогла заселиться в отель.
«В отеле взяли паспорт, копию, попросили заполнить анкету, а потом отказались селить. Сказали, что мест нет», — объясняет Татьяна.
Представители принимающей стороны заявили, что ничем не могут помочь. «Сказали, что они не занимаются бронированием и надо звонить в московский офис „Натали Турс“», — говорит Татьяна.
Менеджер «Русаэро-тур», у которой купили путевку, также открестилась от проблемы и перенаправила туристов в «Натали Турс».
Прикрепленный к туристам гид «Натали Турс» и вовсе отказалась приходить в отель, заявив, что ничего не может сделать. «Звоните в московский офис», — посоветовала она.
«Через 8 часов ожидания нам прислали ваучер на отель, который находится у черта на куличках. Я говорю, давайте машину. А они, мол, вы сами не можете заказать? Потом все же прислали машину. Приехали в отель, а там нас развернули прямо на ресепшене, мол, мест нет. Уезжайте… Я говорю, куда? На улице ночь, мы на улице, находимся непонятно где вообще», — рассказывает Татьяна.
Единственное, что местный представитель «Натали Турс» смог предложить, — хостел где-то на окраине Пхукета, чтобы хоть не ночевать на улице. Причем им пришлось самим оплатить проживание.
«Ночь ночевали в каком-то бомжатнике и заплатили за него 2000 бат (примерно 3,6 тысячи рублей). Без завтрака и без всего, хотя у нас все заплачено было в том отеле, в который мы покупали путевку», — рассказала Сивакова.
В итоге Татьяне с подругой пришлось заплатить за проживание самим, чуть больше 90 тысяч за 10 дней в «трешке». Деньги за такси, отель и еду вернуть удалось, компенсации за потраченные нервы и силы не последовало.
Таких историй в Сети — полна коробочка, и найти их можно практически про любого туроператора. Увы, частенько бывает так, что бронируете вы одну гостиницу, а селят вас совсем в другую. Другое дело, что серьезные компании стараются сделать все так, чтобы у туристов негативных эмоций было по минимуму.
«Чаще всего такие истории случаются из-за жадности отельеров», — говорит Ольга Сергеева.
«У них битком уже все, а они продолжают подтверждать бронирования. Надеются, что кто-то откажется, например. Им звонишь, спрашиваешь: есть места на февраль? Да, есть, бронируйте. А потом время заезда приходит, никто не отказался, отель битком, и начинают все дергаться. Как овербукинг в авиакомпаниях», — объясняет она одну из причин таких историй.
«Увы, вопросы по компенсации можно решить только по прилете. Главное — как можно быстрее связаться с менеджером тура, чтобы был зафиксирован момент, что вы обращались из-за таких-то проблем к представителю турфирмы. Связываешься с менеджером, ставишь его в известность, что и как происходит, и менеджер обязан предпринимать действия, как минимум написать письменное обращение туроператору. Если захотите потом судиться или требовать компенсации, это все надо будет прикладывать», — продолжает Сергеева.
Действия менеджера в таких случаях — отличная реклама или антиреклама конкретной турфирмы. «Хорошее турагентство работает как: менеджер, который тебе продал путевку, он тебя ведет от начала до конца. От подбора тура и вылета до возвращения. Поэтому хорошие менеджеры и ценятся на вес золота», — поясняет Сергеева.
Бывает и так, что путевку вы купили у проверенного продавца, с которым вы путешествовали до этого несколько раз, но вылететь на отдых не смогли. Причины могут быть самыми разными, от мошенничества до технических проблем.
«Вот, например, случай из реальной жизни. Возвращается с отдыха турист, идет в районный суд и там заявляет: я вылетел с опозданием, предоставили услуги не того качества, моральный ущерб — такой-то, материальный — такой-то, прошу взыскать с туроператора и турфирмы столько-то денег, а на время рассмотрения дела в качестве обеспечительной меры прошу заморозить им расчетный счет. А работа в турфирме же перманентно идет, платежи приходят-уходят, и выходит так, что турфирма не может оплачивать другие заявки. Если нет в запасе второго расчетного счета или запаса денег дома, и турфирма встрянет, и клиенты пострадают», — приводит пример Сергеева.
С ее слов, в таком вопросе может помочь страховка от невылета. «В стандартном типовом договоре такой момент не предусмотрен, там, например, прописана болезнь, которую придется подтверждать справками от врача, но можно взять расширенный пакет, в котором уже прописано куда больше форс-мажоров», — поясняет она.
На что еще нужно обратить внимание, когда вы покупаете путевку? «Сотрудники турфирмы ничего от вас не должны скрывать. Например, когда вы садитесь к менеджеру и начинаете обсуждать тур, если сотрудник начинает закрывать от вас экран монитора — это звоночек. Ему нечего от вас скрывать: в приличных турфирмах вы видите все, что происходит на экране. Он сидит, щелкает мышью, вот цена, вот фотографии, вот процесс бронирования, и вы все это должны видеть», — говорит Ольга Сергеева.
Кроме того, Ольга советует не уходить из турфирмы, пока вы не получите от менеджера номер брони, с помощью которого вы самостоятельно можете проверить всю информацию на сайте туроператора. «Не стесняйтесь сказать: покажите мне подтверждение брони — номер, оплата, ФИО», — добавляет она.
В социальных сетях в обсуждениях историй пострадавших туристов часто звучат слова, что в XXI веке глупо пользоваться услугами турфирм, когда есть букинг и другие сервисы для самостоятельных путешествий. Стоит отметить, что «налетевших» на разные неприятности людей и в этом случае немало, но об этом речь пойдет в следующем материале.