Путешествие жителя Владивостока Михаила Галина со своим 10-килограммовым котом Виктором домой из Риги рейсом «Аэрофлота» обернулось для него неприятностями и вылилось в невероятный интернет-хайп, который еще долго будет аукаться главному авиаперевозчику страны.

Мнения интернет-общественности, относительно действий Михаила, по сути, обманувшего авиаперевозчика, а также корректности поведения последнего разделились. И разделились они явно не поровну — абсолютное большинство поддержало Михаила и осудило действия авиакомпании. Примечательно, что уровень хайпа оказался не меньшим, а возможно, даже и большим по сравнению с другими громкими авиаскандалами, жертвами которых становились вовсе не животные, а люди — инвалиды, женщины и дети.

И хотя нынешний хайп выделяется не столько праведной злобой и яростью, сколько высокой долей юмора и иронии (возможно, благодаря тому, что главный его герой — симпатичный толстый кот), это не мешает ему наносить сильнейший имиджевый урон авиакомпании и не только ей одной. По сути, скандал является сублимацией отношения современных авиакомпаний к пассажирам и пассажиров к политике авиакомпаний, а также постоянно ужесточаемым правилам перевозки.

Усы и хвост — вот истинные скрепы

Судя по активности сетевого сообщества, история приобретает нешуточные масштабы, что уже не может не повлиять на бизнес «Аэрофлота», делавшего все для достижения максимальной лояльности своих пассажиров. Но почему всего лишь один пусть яркий, но незначительный инцидент может перечеркнуть все то, что достигнуто компанией благодаря сложным программам повышения лояльности?

«Аэрофлот» столкнул в одном кейсе то, чего нельзя сталкивать между собой ни при каких условиях, — лояльность пассажира авиакомпании, щедро оплачиваемую бонусными милями, и всем понятные человеческие чувства — любовь и дружбу, пусть даже по отношению к животному. И любовь (слава Богу) взяла верх.

Главная ошибка авиакомпании состоит в том, что она ничтоже сумняшеся загнала своего клиента в угол, поставив его перед принципиальным выбором, который тот и сделал в полном соответствии со своими представлениями о добре и зле. При этом никому из ответственных сотрудников не пришло в голову, что пассажир путешествует со своим котом бизнес-классом, а значит, приносит компании существенную часть дохода от рейса. Напомним, что билет в бизнес-класс на прямой рейс Москва — Владивосток стоит более 130 тысяч рублей.

Вишенкой на огромном торте непрофессионализма стала реакция «Аэрофлота» на сообщение пассажира о том, как он перехитрил компанию и все-таки пронес в салон самолета переноску с десятикилограммовым котом. Вместо того чтобы тихо проигнорировать пост Михаила Галина, компания заявила о лишении его всех бонусных миль, которых у того скопилось достаточно много. Тем самым «Аэрофлот» показал, что вожделенные мили, за которыми так старательно охотятся многие пассажиры, могут быть отобраны по единоличному и субъективному решению компании-перевозчика. Самое же неприятное для компании состоит в том, что мили у Михаила были отняты за то, что в понимании большинства людей не считается чем-то предосудительным, а напротив, является проявлением человеческого великодушия и благородства.

Ну и третий, ничуть не менее значимый момент, объясняющий столь бурную реакцию интернет-общественности на всю эту историю, — это то, что главным ее участником является кот. Коты и кошки, объединяемые в общую категорию «котики», являются одной из ведущих субкультур современного интернет-пространства. В связи с этим «обидеть котика» в интернете равносильно навлечению на свою голову гнева миллионов пользователей Сети, что благополучно и сделали сотрудники «Аэрофлота». При этом мало кто из них подумал, что подавляющее большинство клиентов как раз и являются этими самыми пользователями, со всеми вытекающими для авиакомпании последствиями.

Кто прав, кто виноват?

Однозначного ответа на этот вопрос не существует. Формально Михаил Галин нарушил правила перевозки, установленные авиакомпанией, чего сам ни от кого не скрывает. Между тем и к самим «правилам» также возникает немало вопросов. Прежде всего это касается веса ручной клади, в разряд которой попадают и переноски с животными. У кого-то, как у «Аэрофлота», это те самые восемь килограммов, у кого-то — десять, а кто-то вообще не лимитирует данную категорию. Судя по тому, что большинство авиакомпаний летают примерно на одних и тех же типах самолетов, масса переноски с животным, будь то восемь или десять килограммов, какого-то критического значения, влияющего на безопасность полета, не имеет. Более важен размер той самой переноски, чтобы она могла уместиться под креслом впереди сидящего пассажира. И здесь вес простого домашнего кота также особой роли не играет.

Одним из доводов авиакомпаний является риск аллергической реакции на животного у других пассажиров. Такое действительно возможно, но наличие или отсутствие аллергии никак не связано с тем, весит животное восемь или десять килограммов. К тому же антигистаминные препараты всегда имеются на борту и могут быть предоставлены пассажиру по первой его просьбе.

Не секрет, что авиакомпании не любят, когда пассажиры перевозят домашних животных в салоне самолета, так как это сопряжено с дополнительными заботами для экипажа. Их излюбленная реакция — предложить пассажиру поместить своего питомца в багажный отсек. Для крупных животных альтернативы этому нет вообще, для более мелких возможны варианты. Однако, несмотря на увещевания авиакомпаний о том, что в багаже кошке или собаке будет тепло, спокойно и уютно, это не совсем так. Известно множество случаев, когда при такой перевозке животные погибали от стресса или просто пропадали из клеток из-за невнимательности сотрудников авиакомпании при погрузке. Именно по этой причине перевозка питомцев в багажном отсеке не пользуется популярностью у их хозяев. Это прекрасно понимают в большинстве авиакомпаний и по возможности идут навстречу владельцам животных. В ряде случаев на самолетах оборудуются специальные места для домашних питомцев, позволяющие соблюсти интересы как их и их хозяев, так и всех остальных пассажиров.

В «Аэрофлоте» об этом, похоже, пока не задумываются, что и послужило причиной истории с котом Виктором и его хозяином Михаилом. Между тем формальный и непрофессиональный подход компании к своему клиенту на сей раз не остался без общественного внимания, о чем свидетельствует весьма бурная реакция на это событие в интернете и СМИ. И, скорее всего, эта история не пройдет бесследно для главного российского авиаперевозчика. Рынок воздушных перевозок достаточно конкурентен, и то, чего не могут предоставить одни его игроки, неизбежно поспешат обеспечить другие.

(смотреть со звуком)